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Reputação: a palavra-chave do Marketing 3.0
21 de Junho de 2017
tendência

Proponho começar esse texto com uma breve reflexão: Qual a imagem que você quer passar para a sua família, seus amigos e seu círculo social? Como você se comporta?

Você tem as suas crenças, valores e estilo. E, de alguma forma, mostra isso para o mundo do jeito que julga ser correto. Mas, todo mundo comete deslizes, não é? Ora, não sejamos hipócritas.

As organizações funcionam da mesma forma. Tentam sempre contar o melhor de si de acordo com aquilo que acreditam e praticam. Até aí tudo bem. O problema é quando fingem ser algo que não são, mascaram dificuldades dos seus processos de execução ou pecam na falta de sinceridade com as comunidades que dialogam. Quando falamos de Marketing, esses comportamentos não combinam. Aliás, no Marketing 3.0 isso passa a ser totalmente sem fundamento.


Vivemos a era da participação e da sociedade criativa. Para as empresas, isso significa estar mais próximas de seus clientes, trabalhando de maneira unida com eles, pois os consumidores ajudarão as corporações a criarem seus novos produtos e iniciativas de marketing. A missão do Marketing 3.0 nas empresas consiste em estabelecer um elo com o cliente, promover a sustentabilidade no planeta e melhorar a vida dos pobres. Se você criar um caso de amor com os seus clientes, eles próprios farão a sua publicidade. - Philip Kotler, professor emérito da cátedra S. C. Johnson de Marketing internacional na Kellogg School of Management, considerado o maior especialista em Marketing, em entrevista para a revista Exame

Hoje, com a ideia de que as marcas devem ser mais humanas (afinal, somos nós mesmos que estamos por trás delas), uma palavrinha mágica começa a ser grifada no dicionário do Marketing: reputação. O termo sempre foi valorizado, mas com a mudança de cenário, em que cobramos muito mais das empresas e somos ativos em sua comunicação, a palavra ganha um destaque maior.


Reputação é o topo da cadeia da percepção dos stakeholders. - Renato Gasparetto Jr., Diretor Corporativo de Assuntos Institucionais, Comunicação e de Responsabilidade Social da Gerdau.



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Para aumentar a percepção de reputação de uma empresa alguns pontos são fundamentais. O primeiro deles? O atendimento ao cliente, em qualquer ponto, da régua de relacionamento.

Régua de relacionamento: são os pontos de contato e os conteúdos que o cliente irá adquirir enquanto estiver dialogando com a sua marca.

Às vezes o seu produto ou serviço não é o melhor do mercado, mas a forma como se comunica com os seus públicos pode ser um grande diferencial e servir de atributo para a marca.

A minha experiência

Recentemente, passei por uma situação em que pude avaliar a reputação de uma marca. Meu carro havia ido para a revisão na concessionária autorizada e, confesso, fiquei bastante insatisfeita com o atendimento do pós-venda. Lento e muito desorganizado. Logo, como uma consumidora dos tempos atuais, recorri ao Facebook: reclamei na página oficial da empresa e publiquei em meu perfil.

Não entrei em detalhes em relação ao nome de quem estava me atendendo e nem indiquei a placa do carro ou modelo. A minha mensagem havia sido visualizada, sem resposta. De imediato, estava mais enfurecida.

No momento de buscar o carro, a surpresa: fui “presenteada” com um pacote gratuito que contemplava geometria e balanceamento, e que poderia ser utilizado até o fim deste ano. Em nenhum momento, a atendente informou o motivo do brinde. Apenas uma entrega.

A ação tomada pela empresa me pareceu como o ditado popular “para bom entendedor, meia palavra basta”. Saí satisfeita, mas ainda com a impressão que esse foi um movimento a curto prazo. Ou seja, o que eu queria mesmo era ouvir uma resposta e não ser ignorada. Gostaria de ouvir que atitudes efetivas seriam tomadas, poderiam ser elas: preparar melhor os funcionários, melhorar o ambiente de trabalho ou informar que os fluxos dos processos seriam repensados.

Você pode presentear os seus consumidores para evitar uma insatisfação maior, talvez veja um sorriso em seus rostos. Mas, meu amigo, acredite o pior inimigo de uma empresa não é a concorrência. E, sim, seus consumidores se você der motivo a eles. A reputação é uma construção a longo prazo. Imediatismos trazem resultados, mas não fidelizam o público.

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Christiane Luckow |
21 de Junho de 2017
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